STORIE DI QUOTIDIANA ITALIANITA’ (2.)

Torniamo ad un’altra puntata di cose incredibili della quotidianità aziendale italiana.

Qui si tratta di un cliente (a sentire oppinioni del settore) grande esperto e innovatore nel suo campo. Effettivamente in coda per le lavorazioni da eseguire c’erano tutti i grandi nomi del settore del Nordest italiano.

Questa azienda ad un certo punto decide di acquisire nuovi clienti all’estero.

Con il primo cliente nuovo interessato ad affidare il suo prodotto ad un azienda italiana che non conosce e con il pagamento da effettuare in anticipo, l’azienda italiana decide di lasciar passare ca. 1 mese dalla ricezione del prodotto senza avvisare del possibile ritardo e della possibilità di arrivare a ridosso delle ferie di Natale (perché intanto i soldi li ha già presi, giusto?), quando il tutto si ferma fino a quasi metà gennaio.

Su ripetuti solleciti e un nostro intervento diretto il lavoro è stato finalmente preso in mano e a sentirli con eccezionali risultati. Prima di effettuare la restituzione del prodotto lavorato (ormai dopo le ferie invernali e con più di 1 mese e mezzo dalla ricezione della merce) con spedizione a carico del cliente, su esplicita domanda, il titolare e la segretaria ripetono che il lavoro svolto è venuto perfetto e che il prodotto si poteva restituire al cliente.

Il cliente estero dopo aver partecipato ad una fiera importantissima di un settore trasversale si fa vivo dopo 14 gg dicendo che il lavoro eseguito dall’azienda italiana è stato effetuato in malomodo, non seguendo le predisposizioni logiche del loro prodotto e con evidenti errori nell’esecuzione allegando foto che avrebbero fatto piangere qualsiasi artigiano.

Qui si possono porgere varie domande (ormai purtroppo inutili).

Perché un’azienda italiana che vuole cominciare a lavorare con l’estero non può avere visioni lungimiranti e per un cliente nuovo lavorare in un modo diverso da quello al quale è abituata finora? Per ottenere risultati diversi bisogna adottare anche strategie diverse, soprattutto perché in questo caso non si tratta del cliente Bepi che viene con il suo furgone dal paesino vicino e a limiti mi accordo per un 50% sulla prossima fornitura, ma di clienti che si trovano a 600 – 1000 km di distanza ed è la prima impressione in assoluto quella che conta per un eventuale continuazione di collaborazione.

E perché l’azienda italiana non ha avvisato ne del ritardo ne dei problemi che aveva nella lavorazione? Nel momento che succedeva si poteva interpellare il cliente e cercare di trovare una soluzione adeguata per ambe le parti.

Purtroppo la storia continua, perché non solo la gestione iniziale era errata ma anche la gestione del reclamo imposta dal cliente italiano era (a livello internazionale) più che inappropriata.

L’azienda italiana in primis non si è scomposta per il reclamo e solamente dopo 1 settimana ha fatto sapere che avrebbero offerto all’azienda straniera uno sconto del 50% sulla prossima lavorazione.

Adesso vi chiedo chi sano di mente avrebbe affidato un ulteriore lavorazione su un prodotto da acquistare presso terzi mandandolo in Italia (con esiti di lavorazione incerti) a costi di spedizioni con corriere esorbitanti?

La seconda proposta da parte dell’azienda italiana (dopo altri giorni che sono passati) era – se ci mandano un altro prodotto glielo rilavoriamo gratis. Anche qui si pone la domanda perché il cliente dovrebbe riacquistare il prodotto da terzi (dopo il danno subito) e rispedirlo in Italia con costi esorbitanti (per poi avere cmq un risultato incerto, perché ormai chi si fiderebbe ancora)?

Alla fine per evitare che il tutto finisca in una causa (il cliente estero è riuscito a sfruttare solamente il 30% del prodotto con costi aggiuntivi e il rischio di perdita di un contratto importante) abbiamo insistito presso l’azienda italiana per un’immediata nota di accredito del lavoro svolto male con rimborso immediato per una percentuale adeguata al danno causato (ma comunque non proprio a danno dell’azienda italiana).

Non vi dico la reazione dell’azienda italiana quando hanno sentito la nostra proposta! Conclusione dalla parte dell’azienda italiana (dopo vari interventi da parte nostra perché le mail straniere si facevano insistenti con toni sempre più seri):

“OK faremo la nota di accredito + rimborso immediato, ma con clienti ladri e così maleducati non vogliamo più lavorare!”

Peccato che il cliente straniero era in un settore trasversale e le richiestissime lavorazioni italiane (se eseguite correttamente e nei tempi e modi giusti) all’estero potevano diventare una miniera d’oro per questa azienda e forse anche un trampolino di lancio per altri nuovi clienti con il passaparola tra le varie aziende estere (anche durante le fiere negli altri paesi).

Tornando a noi:

Quali sono le conclusioni che si possono trarre da questo piccolo esempio del modo di lavorare tipicamente italiano?

Quali sono gli errori da evitare e cosa si poteva migliorare?

Qualcuno si rispecchia in questa realtà?

Parliamone!