STORIE DI QUOTIDIANA ITALIANITA’ (1.)

Come cambiare mentalità confrontandosi con l’estero? Qual è il servizio che può fare la differenza?

Ecco qui un esempio di gestione reclami “all’italiana”:

Azienda conosciuta di un settore in crisi e sempre alla ricerca di clienti nuovi. Cliente nuovo (tra l’altro arrivato all’azienda da solo perché aveva visto il loro prodotto su una rivista) di un paese estero con potenzialità immense e non ancora saturato di vendite. Il cliente paga un anticipo per la conferma d’ordine e salda prima della consegna. L’azienda non si può lamentare e fino a qui il cliente nuovo poteva essere una fonte di futuri ordini, oltre al passaparola che poteva generare tra conoscenti (anche in altri settori).

Eh si, questo poteva essere lo scenario ideale, ma come sappiamo bene, non sempre è così.

Qualche giorno dopo la consegna arriva il reclamo. Il prodotto consegnato ha una parte visibilmente non conforme e il produttore italiano è stato avvisato tempestivamente del problema con spiegazioni e foto. Il produttore italiano non risponde ne entro 24-48 ore, ne dopo una settimana e solamente dopo vari solleciti al 15. giorno dal ricevimento del reclamo arriva la risposta che i tecnici sono un po’ indietro con le risposte visto l’imminente futura festa della Repubblica (tra l’altro con ponte) e che provvederanno a rispondere dopo le festività (da aggiungere – con calma).

A quanti di voi è capitato di gestire i reclami in questo modo?

Conclusione x il cliente: deluso e arrabbiato, non comprerà mai più da questo produttore e parlerà solo male di questa azienda.

Conclusione x l’azienda: bene abbiamo fatto un’altra vendita e non abbiamo dovuto sborsare niente per il reclamo. Tutto OK!

Ma, alla fine hanno perso tutti e due. Giusto?

Le domande che in questo caso sorgono sono:

Come si può sfruttare un reclamo e farlo lavorare per noi?

Come fare che un reclamo leghi ancora di più il cliente all’azienda?

Come dimostrare la serietà nei momenti difficili ?

Come fare di un momento di difficoltà il valore aggiunto che differenzia la tua azienda da tante altre?